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innogy Kundenservice wird international

Fremdes Land, fremde Kultur, fremde Sprache: Flüchtlinge und Einwanderer spüren die Barrieren in wohl jeder Situation. Um ihnen das Zurechtfinden im Alltag etwas zu erleichtern, hat innogy vor Ort in Essen mit „Energy Connects Culture“ eine Kampagne gestartet, die Schule macht

Hemn Nanakali weiß, was es bedeutet, sich in einem neuen Leben zurechtfinden zu müssen. Der innogy Mit- arbeiter ist 2014 mit seiner vierköpfigen Familie aus dem Irak zum Studium nach Deutschland gekommen. Der Betriebswirt bemerkte während eines Praktikums, das er 2017 bei innogy absolvierte, wie hilflos Kunden dastehen, die kein oder nur wenig Deutsch sprechen können. „Ich habe damals an einer Marktforschung mit- gearbeitet, die den Bedarf an neuen Services für multikulturelle Kunden ermittelte“, erzählt Nanakali. Die Er- kenntnis war deutlich: „Wer nur schlecht Deutsch spricht, hat große Probleme, die für ihn wichtigen Informa- tionen zu bekommen – und zu verstehen!“

Die Idee zur Kampagne „Energy Connects Cultures“ war ge- boren. Mit einem umfassenden Maßnahmenpaket soll Mens- chen in arabischer, persischer, türkischer und englischer Spra- che sowie in zwei kurdischen Dialekten alle wichtigen Doku- mente zur Verfügung gestellt werden können. Dazu wurde auf der innogy Website eine Unterseite mit dem Kampagnen-Titel gestaltet, auf der die Informationen in der jeweiligen Sprache hinterlegt sind. „Bei innogy vor Ort in Essen sind wir 2018 mit der Pilotphase gestartet“, erzählt Nanakali. „Wir haben Flyer erstellt mit Verweis auf die Website und Willkommenspakete für Menschen unterschiedlicher Nationalitäten.“ In den darin enthaltenen Broschüren wird alles genau in der jeweiligen Sprache erklärt, von der Anmeldung über den monatlichen Abschlag bis zur Jahresabrechnung. „Unseren Kunden wird außerdem ein Sprach- und Integrationsbuch ausgehändigt, das sehr gut ankommt.“ Als weiterer Paketbestandteil werden bei innogy vor Ort in Essen jetzt wöchentlich sieben Stunden lang Sprachvermittler der Diakonie eingesetzt, um aktiv bei Verständnisproblemen zu unterstützen.

Die Pilotphase in Essen war so erfolgreich, dass die dort umgesetzten Maßnahmen nun in 37 weiteren in- nogy vor Ort Standorten übernommen werden. Willkommenspakete wurden zusammengestellt und 10.000 Bücher gedruckt, die nun überall vorrätig sein werden. Hemn Nanakali ist stolz auf das, was das Team errei- cht hat: „Die Menschen sind überrascht und auch sehr erleichtert, dass wir ihnen so offen begegnen.“ Es sei sehr schön zu sehen, wie erfreut sie darauf reagieren, dass ihnen wichtige Informationen in ihrer eigenen Sprache angeboten werden. „Es hat ja auch einen ausgesprochen positiven psychologischen Effekt, dass die Identität jedes Einzelnen wahrgenommen wird“, betont Nanakali, der derzeit nebenbei an der TU Dortmund an seiner Doktorarbeit schreibt – und das, obwohl er einst mit denselben Sprachbarrieren kämpfte.

Hemn Nanakali (l.) mit seinen Kolle- gen Kristin Benders und Markus Schleicher bei innogy vor Ort in Es- sen, wo wöchentlich sieben Stun- den lang Sprachvermittler bei Ver- ständigungsproblemen helfen

Fotos: Joerg Mettlach, Shutterstock und innogy (Aufmacher), Andre Laaks (Hemn Nanakali vor Ort)